Le Design au service du Parcours Client

Vos clients vivent une expérience à chaque point de contact avec votre marque. Avant, pendant et après l'achat. Pourtant, rares sont les équipes qui ont une vision claire et partagée de ce vécu. Ce module vous donne les méthodes et les outils pour changer ça.

En deux jours, vous apprendrez à cartographier le parcours réel de vos clients, à repérer les frictions qui nuisent à la satisfaction et à co-concevoir des solutions concrètes. Pas de théorie abstraite : vous travaillez sur vos propres cas, avec des livrables directement réutilisables dans votre entreprise.

À l'issue de la formation, vous repartez avec une Customer Journey Map complète et un plan d'action opérationnel, deux outils que vous pouvez présenter à votre direction dès le lendemain.

Objectifs pédagogiques

• Maîtriser les outils de diagnostic du parcours client (User Journey Map, Empathy Map).

• Identifier les points de friction et les opportunités d'enchantement.

• Appliquer les méthodes du Design Thinking pour résoudre des problématiques business.

• Mesurer l'impact des optimisations sur la conversion et la fidélisation (notion de ROI).

Votre intervenante

Architecte d'intérieur de formation, Manuéline a débuté sa carrière dans plusieurs bureaux d'architecture internationaux, où elle développe une sensibilité forte pour le design, le maquettisme et la matérialisation des idées.

En 2010, elle crée sa propre structure autour du prototypage et du design. C'est à partir de 2016 qu'elle élargit son champ de compétences vers le management de l'innovation et de la créativité — un tournant qui l'amène à se spécialiser en facilitation, cocréation, Design Thinking et Change management.

Depuis, elle accompagne des entreprises de tous secteurs dans leurs démarches de transformation et d'innovation centrée sur l'humain. Parmi ses collaborations régulières : la SWDE (Société Wallonne des Eaux) et la STIB (Société des Transports Intercommunaux de Bruxelles).